中国消费者协会8月5日发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。报告显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%。其中，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，问题集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准三个方面。
报告指出，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式阻碍消费者进入人工服务流程；AI客服就费用构成、优惠活动、售后政策作出明确承诺后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”等为由拒绝履行；通用型AI在机票退改、法律维权、金融服务等场景中容易误导消费者作出错误决策。
中消协表示，经营者自身部署的AI客服，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分，相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，应通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认。